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Veja como usar críticas negativas a seu favor

No mundo ideal do comércio, a expectativa é que todos os contatos dos clientes sejam para trazer feedbacks positivos sobre o produto ou o serviço. No entanto, quem atua há algum tempo no comércio eletrônico sabe que isso nem sempre acontece. Pelo contrário: a crítica negativa costuma chegar bem antes do que a positiva. Saber enfrentar com profissionalismo as reclamações e as insatisfações dos clientes é fundamental para fortalecer a marca.

No cenário digital, os usuários têm vez e voz. Podem manifestar a insatisfação por um canal direto, como o e-mail da marca, ou por canais abertos, como reviews e posts em redes sociais, que podem ser lidos por outras pessoas. Monitorar todos pontos de relacionamento da marca é importante para não deixar nenhum contato passar batido e, assim, aumentar mais ainda a crise.

Quando um cliente que está insatisfeito com a marca ou com o produto entra em contato, provavelmente está procurando resolver uma questão específica referente à compra. Pode ser problema no pagamento, demora na entrega ou alguma expectativa com o produto que não foi cumprida. Veja aqui algumas dicas de como usar as críticas negativas a seu favor:

A resposta deve ser cordial

Mesmo que o contato do cliente seja escrito de forma exaltada e nem sempre educada, a resposta da marca deve ser direta e cordial. Lembre-se de sempre usar um cumprimento no início da conversa e outro no final. Um “olá” e um “fico à disposição” já ajudam muito a acalmar os ânimos.

Agradeça e peça desculpas

Um cliente insatisfeito geralmente mostra um ponto da empresa que precisa ser melhorado. Por isso, procure agradecer o contato e, sempre que for necessário, pedir desculpas pelo ocorrido. Isso demonstra que a marca tem interesse em se qualificar e em resolver a situação da melhor maneira.  

Não enrole

Situações de insatisfação não são previsíveis e, muitas vezes, você pode ter outras coisas importantes para fazer antes de responder e de providenciar a solução do caso. No entanto, lembre-se que o tempo é um aliado na gestão da crise e que vale a pena dar preferência para resolver situações como estas.

Demonstre interesse

Quando um cliente reclama sobre algum problema, ele espera ser compreendido. Expresse interesse e mostre que, para a sua marca, a manifestação do seu cliente é importante e será resolvida. Nesses casos, cabe dizer que serão tomadas providências para a melhoria do processo.  

Leve a conversa para o privado

Se o contato acontecer de forma pública em alguma rede social, procure direcionar a conversa com o cliente para um canal privado. O ideal é que a sua empresa tenha um e-mail para essas situações. Na conversa privada, mantenha o mesmo tom usado para falar publicamente – nada de ser mais incisivo só porque o contato não é público. Independente da rede, você está sempre falando em nome da marca e esta linguagem deve ser estruturada.

Deixe a raiva passar

Eventualmente você receberá alguns feedbacks distorcidos e que contam fatos que não são exatamente os que ocorreram. Apesar de sentir raiva de ter o nome da empresa vinculado a estas manifestações, não responda de forma agressiva. Para a sua empresa, é um ponto positivo conseguir explicar que o ocorrido foi diferente, sem que seja necessário alterar o tom de voz (ou da escrita).

Que tal começar a aplicar estas técnicas quando receber feedbacks negativos? Elas vão ajudar a fortalecer a imagem da sua marca!

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