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Satisfação do cliente: veja tipos de pesquisa para sua loja virtual

Em um momento em que o comércio está voltado à satisfação do cliente e a resolução dos seus problemas, faz-se necessário investir em pesquisas capazes de medir o quão eficientes são as estratégias utilizadas pela sua loja virtual.

Afinal, saber mais sobre a satisfação do cliente pode ajudar no aumento das vendas por meio da melhora do relacionamento com o cliente.

Sabendo disso, explicaremos como os resultados de pesquisas desse tipo podem refletir nas tomadas de decisão do seu e-commerce. E também apresentaremos as principais metodologias utilizadas para aferir a satisfação do cliente. Confira!

Os impactos das pesquisas de satisfação do cliente

Por maior que seja sua experiência com comércio eletrônico, sempre haverá alguém que conhecerá melhor as tendências do mercado e os pontos fracos da sua estratégia: o consumidor. Portanto, nada mais adequado do que consultá-lo.

Você poderá descobrir mais sobre a eficiência do design da loja virtual, da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, da facilidade de resolver problemas com o SAC etc.

Nesse sentido, uma pesquisa de satisfação do cliente produzirá dados que ajudarão a tornar a sua loja virtual mais atraente para o público-alvo, aumentando as vendas.

As principais metodologias de pesquisa

Apresentamos, a seguir, como adquirir os dados que embasarão as mudanças estratégicas na gestão da sua loja virtual. Veja só!

NPS (Net Promoter Score)

O método NPS se baseia em uma única pergunta:

  • em uma escala de 0 a 10, quão à vontade você se sente para indicar nossa marca a um amigo?

A partir disso, é possível descobrir não só se o cliente está satisfeito com a sua marca, mas também se ele está disposto a promovê-la entre seus círculos.

As respostas são lidas da seguinte forma:

  • menor que 6: consumidores insatisfeitos com a sua marca e que provavelmente falarão mal dela (detratores);
  • 7 ou 8: consumidores que não se impressionaram nem positiva nem negativamente (neutros);
  • 9 ou 10: consumidores satisfeitos, dispostos a indicar a sua marca para pessoas próximas (promotores).

A pesquisa NPS também gera um dado final, calculado a partir do conjunto de respostas recebidas, que dá uma visão geral da satisfação do cliente e servirá de termômetro para identificar o momento de realizar mudanças na sua loja virtual.

CES (Customer Effort Score)

O método CES tem como objetivo aferir a eficiência da sua marca na resolução dos problemas do cliente, o que é medido a partir de uma pergunta:

  • quão fácil foi resolver o seu problema conosco?

As respostas dessa perguntas podem dizer respeito a dois fatores principais:

No caso de resultados ruins, é muito importante que você avalie formas de deixar o site mais intuitivo e o SAC mais ágil.

Satisfação com produtos ou serviços

Também é possível realizar pesquisas que estejam diretamente ligadas à qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela sua marca. Nesse sentido, uma boa sugestão seria a utilização da escala Likert em afirmações como:

  • a loja oferece produtos/serviços de alta qualidade;
  • os produtos/serviços da loja apresentam um alto custo-benefício;
  • estou muito satisfeito com os produtos/serviços.

Para cada afirmação desse tipo, o cliente pode marcar uma entre as seguintes opções:

  • discordo totalmente;
  • discordo parcialmente;
  • indiferente;
  • concordo parcialmente;
  • concordo totalmente.

Não hesite em fazer pesquisas com frequência, de preferência alternando o foco das questões para sempre ter em mente a opinião do consumidor sobre esses diferentes fatores.

Restaram dúvidas sobre as pesquisas de satisfação do cliente? Então, comente aqui embaixo para que possamos esclarecê-las!

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