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Saiba quais são os canais mais eficientes para se comunicar com os consumidores

Ter canais para se comunicar com os clientes é parte fundamental da estrutura de um comércio eletrônico. A dinâmica serve para receber dúvidas sobre produtos, tratar sobre possíveis problemas com prazos e até mesmo para receber críticas, sugestões e elogios. Existem muitas alternativas para possibilitar essa troca de mensagens, e aqui mostramos quais são os canais mais eficientes para se comunicar com os consumidores.

E-mail personalizado

O e-mail é uma das ferramentas da Internet mais dominadas pelos internautas. Por isso, disponibilizar um endereço eletrônico específico para o atendimento dos clientes pode facilitar muito a comunicação. O ideal é divulgar o e-mail da sua loja virtual em uma seção do site chamada fale conosco. É bom lembrar que a agilidade nas respostas dos e-mails recebidos demonstra interesse pelo caso dos seus consumidores.  

Formulário de contato

Disponibilizar um formulário de contato vinculado a alguma seção do site é uma boa forma de facilitar o fluxo de mensagens. Na prática, o consumidor escreve o texto direto da página na web e ele chega no seu e-mail (inclusive pode ser no e-mail personalizado que falamos no item anterior). O formulário é usado principalmente quando o usuário tem dúvidas pontuais, como, por exemplo, a região em que o e-commerce faz entregas ou a disponibilidade de determinado produto. Quando os casos são mais específicos, como problemas com entregas e qualidade de produtos, os compradores geralmente procuram outras formas de falar com o e-commerce, como e-mail ou chat.

Chat

O chat é uma ferramenta disponibilizada pelo próprio site, em que o cliente pode conversar de forma instantânea com um atendente apto a orientá-lo. Em geral, este tipo de mensagens está disponível em dias úteis e em horários comerciais, como, por exemplo, de segunda a sexta das 9h às 18h. Esta modalidade de conversa costuma ser rápida e eficiente.

Mensagens em redes sociais

A área de mensagens privadas nas redes sociais é muito procurada pelos clientes quando têm alguma dúvida genérica ou quando se deparam com problemas no produto comprado. Em geral, este tipo de ferramenta é eficaz em casos rápidos, mas pode dificultar o tratamento de situações mais específicas, como danos ou trocas. Quando se tratar disso, o ideal é direcionar o cliente para outro canal de comunicação, como o e-mail.  

Telefone

Muitos comércios eletrônicos acreditam que o telefone é desnecessário e que a comunicação deve ser mantida somente de forma virtual. Na realidade, quanto mais o fluxo de mensagens ficar direcionado em e-mails e chats, melhor, pois assim há o registro de tudo e é mais fácil de dar continuidade aos casos. No entanto, quando se trata de alguma situação que requer mais cuidado, disponibilizar um telefone pode ser importante para otimizar o atendimento e evitar mal-entendidos. Vale destacar que o número de telefone não precisa estar divulgado na seção fale conosco e, se preferir, o empreendedor pode até solicitar o número telefônico do cliente e fazer a ligação.

Você já usa estes canais de comunicação em seu comércio eletrônico? Para ler mais sobre o tema, clique aqui.

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