Loja Virtual

Pesquisa de satisfação para loja virtual: guia completo e eficaz

Ilustração de pesquisa de satisfação para loja virutal

Você já deve ter ouvido falar que é mais barato manter os clientes da sua loja virtual do que investir em campanhas contínuas para atrair novos consumidores, não é mesmo? Mas como é possível incentivar que quem já comprou em seu e-commerce volte a fazer pedidos? A resposta é simples: pensando na satisfação do consumidor! 

Um cliente satisfeito pode fazer muito pela sua empresa: além de realizar novas encomendas, pode contar sobre sua experiência de compra e divulgar a marca para seus amigos, familiares e colegas de trabalho. Se você quer investir na satisfação, continue lendo esse texto! Aqui falaremos sobre os benefícios da pesquisa de satisfação para loja virtual. 

Qual é o objetivo da pesquisa de satisfação?

Vamos lá! O objetivo da pesquisa de satisfação para loja virtual é compreender como os clientes enxergam a sua marca e avaliam a experiência de compra no seu e-commerce. Com perguntas estratégicas e assertivas, é possível entender quais pontos do negócio estão fortes e quais precisam de uma atenção especial para que se fortaleçam.

Embora existam muitos pontos que o próprio gestor do e-commerce consegue enxergar que precisam de melhorias, há outros que ficam mais claros quando forem indicados pelo cliente. Isso porque a compra online ocorre a partir de uma sucessão de etapas e nem sempre o dono da loja virtual consegue acompanhar cada uma. 

Vale destacar que a pesquisa de satisfação serve como um diagnóstico do negócio pelo olhar do cliente. Porém, tão importante quanto implementar esse tipo de questionário é criar práticas internas para aplicar soluções e melhorias a partir da percepção dos consumidores. Caso contrário, a pesquisa será em vão. 

Importância da pesquisa na loja virtual

A loja virtual tem pontos que a diferenciam bastante de uma loja tradicional. Talvez o principal seja que o cliente percorre a trajetória de compra de maneira autônoma, sem nenhum atendimento personalizado e focado nas suas necessidades. Embora exista o chat ou e-mail para dúvidas, esses recursos são pouco usados no dia a dia.

Sabendo disso, a pesquisa de satisfação é uma excelente maneira de se aproximar do consumidor e de convidá-lo para participar do processo de qualificação da marca. Outra questão é que, por mais que o gestor da loja verifique se as etapas de compra estão ocorrendo de maneira satisfatória, há coisas que somente o cliente pode apontar.

Se pensarmos que a experiência de compra começa em buscadores como o Google e termina somente quando o cliente usa o produto que encomendou, conseguiremos entender que há muitas etapas em que tudo deve correr bem. Assim, conhecer os pontos fortes e fracos desse processo é importante para manter os clientes fiéis e satisfeitos.

Como medir a satisfação do cliente no e-commerce?

Mas como é possível avaliar a satisfação do consumidor no comércio eletrônico? Existem diversas maneiras de fazer isso. A escolha varia conforme as necessidades do negócio, as possibilidades de investir e até mesmo a disponibilidade do público para responder. 

Além disso, nada impede de o gestor do e-commerce recorrer a cada uma das técnicas conforme a necessidade. Cada contexto pode exigir uma conduta diferente para medir e entender a satisfação. Veja aqui algumas possibilidades: 

Net Promoter Score (NPS)

Você sabia que existe uma métrica para medir a lealdade dos consumidores? O NPS foi criado por Fred Heichheld para compreender o grau de fidelidade dos clientes com empresas de qualquer segmento. Para chegar a essa métrica, o e-commerce deve fazer a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos indicaria para um amigo?”. 

As respostas entre 0 e 6 são de clientes insatisfeitos; 7 e 8 são de clientes neutros; e 9 e 10 são de clientes satisfeitos, com grande potencial de promover a marca. O cálculo do valor do NPS é simples: será o percentual de clientes satisfeitos subtraindo o percentual de clientes insatisfeitos. A partir disso, o empreendedor pode consultar o seguinte parâmetro:

  • Excelência: NPS entre 76 e 100
  • Qualidade: NPS entre 51 e 75
  • Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
  • Crítica: NPS entre -100 e 0

Criando a sua própria pesquisa

Outra possibilidade de compreender a satisfação do consumidor é criando a própria pesquisa e a enviando por e-mail. O ideal é que isso seja feito pouco tempo após a finalização da compra e o recebimento da encomenda. Assim, o cliente estará com a memória fresca para contribuir com a pesquisa.

Vale lembrar que, em geral, as pessoas não gostam de dedicar muito tempo para responder pesquisas online. Por isso, formule as questões com estratégia, garantindo que seja breve e que todos os itens abordados poderão contribuir para a melhoria do negócio. 

Utilizando pesquisas online

Também existem pesquisas online pré-prontas que podem ser aplicadas para medir a satisfação dos clientes de seu e-commerce. Nesse caso, é interessante checar se as questões são apropriadas para o seu negócio e podem, de fato, ajudá-lo a melhorar os processos. 

Caso não encontre nenhuma pesquisa que se adeque completamente aos seus objetivos, poderá usar as questões prontas como uma inspiração, formulando as perguntas ideais para seu segmento, produto e público-alvo. 

Recorrendo a consultorias

Existem empresas de consultorias especializadas em avaliar a satisfação do consumidor nos mais variados segmentos. A vantagem de contratar esse serviço é que você poderá contar com um profissional qualificado, que saberá abordar o cliente da melhor forma possível e recolher respostas que possam contribuir de verdade para o negócio. 

Vale ponderar que nem sempre uma única pesquisa de satisfação poderá ser suficiente para seus consumidores. Dependendo da variedade de produtos da sua loja e do comportamento de compra dos clientes, poderá ser necessário segmentar o público em alguns grupos, garantindo a execução de perguntas apropriadas. 

Benefícios da pesquisa de satisfação no e-commerce

Não há dúvidas que a pesquisa de satisfação pode oferecer inúmeros benefícios ao comércio eletrônico. A partir da resposta de consumidores que compraram recentemente na loja virtual é possível entender onde estão acontecendo erros no processo que dificilmente seriam detectados pelo gestor do e-commerce.

Muitas vezes, por exemplo, o site pode apresentar falha em determinado navegador, o que pode ser mais facilmente diagnosticado com o apontamento do cliente do que um teste em todos os navegadores possíveis. Além disso, podem existir questões subjetivas, que no olhar de quem trabalha com a marca está claro, mas que do cliente leigo não.

Em alguns momentos, a pesquisa de satisfação também serve para recolher sugestões que não necessariamente estejam relacionadas a uma falha. Um cliente pode sugerir a inserção de um vídeo explicativo sobre a montagem de determinado produto ou até mesmo pode sugerir que sejam vendidas embalagens menores de determinado item.

Além disso, esse tipo de avaliação serve para avaliar os pontos positivos da marca, ou seja, para entender que processos que já estavam sendo melhorados estão trazendo resultados concretos. Em resumo, medir a satisfação do consumidor e ouvir as suas percepções é uma maneira inteligente de lidar com o público. 

Do contrário, essa insatisfação será percebida somente com a redução do número de pedidos e com a suspensão da recompra. Por isso, medir o nível de lealdade do cliente é uma boa forma de se antecipar problemas e de poder solucioná-los enquanto ainda há tempo. 

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente online?

Existem muitas maneiras distintas de conduzir uma pesquisa de satisfação. Nem sempre será necessário enviar um grande questionário para o consumidor, convidando-o a responder para colaborar para o crescimento da marca – até porque isso poderá se tornar penoso e cansativo se ocorrer com frequência.

Em alguns casos, um número pequeno de perguntas criadas com estratégia poderá ser suficiente para medir a satisfação do consumidor. Vale destacar que, a partir desse feedback, a marca deve estar preparada para agir em busca de melhorias. Confira 3 formas para fazer pesquisa online:  

1. Pesquisa de satisfação NPS

Muitas lojas do varejo enviam um e-mail poucos dias após a conclusão da compra fazendo uma única pergunta: quais as chances de o cliente recomendar a marca para amigos e familiares? Essa pergunta faz parte da metodologia NPS, que avalia a lealdade dos consumidores. 

A partir desse retorno, as empresas conseguem entender o nível de satisfação e de fidelidade dos clientes, podendo criar medidas estratégicas para manter ou ampliar esse sentimento. 

2. Pesquisa de satisfação com atendimento

A pesquisa de satisfação com o atendimento envolve a sensação do cliente em relação ao tratamento que recebeu da empresa no momento da compra. Essa avaliação é bem importante, já que o atendimento é um dos principais pontos responsáveis por fidelizar os consumidores.

Mas a que estamos nos referindo quando falamos de atendimento? A muitas coisas! O atendimento pode ser o retorno que o cliente teve por chat ou por e-mail quando precisou entrar em contato para tirar alguma dúvida ou resolver um problema, aos e-mails de atualização sobre a etapa em que a sua encomenda estava e assim por diante.

Num comércio eletrônico, esse atendimento ocorre principalmente de forma automatizada, já que o consumidor faz a compra à distância e com autonomia. Isso não significa, no entanto, que os contatos devam ser impessoais. Pelo contrário, precisam ser próximos e eficientes para compensar a distância em consequência da tecnologia. 

3. Pesquisa de satisfação com produtos e serviços

Já a pesquisa de satisfação com produtos e serviços tem como objetivo compreender se o cliente está contente com os itens que adquiriu no e-commerce. Fazer compras online envolve o desafio de escolher os produtos apenas pela tela do computador, sem poder experimentar, tocar, sentir, manipular, etc.

Justamente por isso é que os comércios eletrônicos costumam oferecer a primeira troca de forma gratuita, já que existe a possibilidade de o produto adquirido não servir ou de não estar de acordo com as expectativas do cliente. Mas, além disso, existe a questão da qualidade, que também é essencial.

O produto que o cliente comprou tem a qualidade que ele esperava? Executa as tarefas conforme o site prometeu? É tão resistente quanto a propaganda? Pode ser lavado de acordo com as instruções? Todos esses itens são avaliados conforme o cliente recebe a encomenda e a usa. 

Para a loja, ter essas informações abre a possibilidade de compreender as possibilidades desse cliente voltar a comprar, recomendar o site para o seu círculo social, etc. Além disso, também permite que o negócio avalie se vale a pena seguir comercializando produtos desta marca ou, de repente, buscar por um fornecedor que tenha mais qualidade.

Pesquisa de satisfação nas vendas automatizada

Algumas plataformas para e-commerce contam com o recurso de pesquisa de satisfação, ajudando os empreendedores digitais a mensurar o grau de contentamento dos seus clientes. Um exemplo de plataforma com essa função é a Simplo 7, que oferece uma série de facilidades para deixar a rotina do gestor do e-commerce mais fácil. 

A pesquisa de satisfação da Simplo 7 pode ser feita a partir do envio automático de um e-mail perguntando para o consumidor como foi a experiência de compra na loja virtual. O próprio gestor pode configurar o sistema de envio, escolhendo quantos dias depois da venda deseja disparar a pergunta. 

Contar com um sistema automatizado simplifica o trabalho, uma vez que a tendência é que as lojas virtuais lidem com um grande volume de vendas. Além disso, ao disponibilizar essa ferramenta, a Simplo 7 também ajuda a mensurar o resultado, tornando-o mais palpável para quem administra a loja. 

Agora que você já está sabendo tudo sobre a importância de fazer uma pesquisa de satisfação para loja virtual, que tal ler mais sobre atendimento? Confira esse artigo sobre qualidade no atendimento do e-commerce e aumente as suas chances de oferecer uma ótima experiência de compra! 

É incontestável que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de um e-commerce, mas, mesmo assim, muitos gestores de loja virtual ignoram esse fato. No entanto, atender bem é uma excelente maneira de cativar e de fidelizar os consumidores, aumentando as chances de crescimento do negócio. Boa leitura e boa sorte! 

Você pode gostar também

Nenhum comentário

Deixe uma resposta