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O que é omnichannel e como seu e-commerce pode se favorecer dele?

O mercado varejista e o comportamento das pessoas têm mudado profundamente, pois a sociedade em geral está cada vez mais conectada aos dispositivos móveis. Logo, saber o que é omnichannel é indispensável para sair na frente da concorrência.

O consumidor atual está mais antenado e exigente para as novas tecnologias. Ele quer usufruir das diversas facilidades e opções cotidianas, o que também inclui a sua experiência de compra. Porém, nem todas as empresas se prepararam para atender a essa nova demanda.

Neste artigo, mostraremos a você como capacitar seu e-commerce para se relacionar com os consumidores em diversos canais de contato. Continue a leitura para saber o que é omnichannel, suas vantagens e como aplicá-lo, de modo a melhorar o suporte e a presença da sua loja virtual.

O que é omnichannel e como ele funciona no e-commerce?

Nada mais é do que uma estratégia em que o varejo digital oferece tudo que o cliente deseja por meio de canais diversificados. Portanto, o omnichannel utiliza recursos online e offline de maneira integrada para suprir as necessidades do público.

Em um comércio eletrônico, o consumidor consegue utilizar todas as modalidades de contato disponíveis: loja virtual, e-mail, televendas (ou suporte), redes sociais, aplicativos (Whatsapp, Messenger), chat-online e até chatbots para comprar, conseguir informações, tirar dúvidas e devolver ou trocar mercadorias.

Essa abordagem multitarefas pode trazer vários benefícios para o seu negócio.

Disponibilidade

Um e-commerce omnichannel fica disponível ao comprador em qualquer lugar ou hora. A variedade dos recursos de contato eleva também a oportunidade de fazer negócios, ampliar os lucros e incentivar a interação entre marca e usuários.

Agilidade

Quando os canais estão integrados, o atendimento fica mais ágil e eficiente. Com isso, a própria plataforma de vendas pode disponibilizar todas as informações de que o cliente necessita no momento.

No entanto, caso seja necessário realizar um atendimento humano, o responsável consegue acessar o histórico do consumidor, bem como suas queixas anteriores. Isso resulta em uma solução mais rápida e completa.

Visão única do consumidor

A estratégia omnichannel permite que todos os contatos efetuados com um determinado usuário sejam armazenados em uma única base. Esses registros oferecem um panorama integral do comprador, e não uma visão limitada.

Do mesmo modo, esse recurso permite ter uma ideia exata do perfil da clientela, o que é muito útil para criar um padrão único (exclusivo) de comunicação a fim de satisfazer o público e fidelizá-lo.

Relatórios detalhados

Ao tornar-se omnichanal, a loja virtual consegue compilar dados mais facilmente. Assim, ela obterá relatórios detalhados para descobrir aspectos internos e externos que afetam os resultados e a satisfação dos consumidores.

É possível avaliar a qualidade das interações, o tempo médio consumido para resolver uma solicitação e detectar as queixas mais frequentes, assim como os problemas inerentes aos produtos ou serviços.

O e-commerce ainda poderá utilizar essas informações para descobrir quais canais são mais eficientes para cada estágio de contato com o cliente. Dessa maneira, torna-se possível elaborar uma proposta de abordagem mais adequada tanto para o atendimento quanto para as vendas.

Por que o omnichannel é importante para a sua loja virtual?

Para conhecer a importância do omnichannel, é necessário compreender as recentes mudanças de hábito das pessoas. Se antes a única forma de adquirir um produto era indo até um estabelecimento, hoje os consumidores podem comparar, pesquisar e comprar da forma que desejarem, pois a loja está na palma das suas mãos — a poucos toques de distância.

Devido a essa realidade, a jornada de compra, que antes era sequencial, passou a ter caminhos variados. Por exemplo, o cliente pode buscar informações no Google, solucionar dúvidas nas mídias sociais, se deslocar até o shopping, experimentar as mercadorias e comprar na loja virtual.

Não há mais um padrão sequencial: cada um faz a sua jornada, por impulsos muito particulares, como conveniência, gosto pessoal ou necessidade. A decisão de onde e como ocorre o processo de compra fica a critério do comprador.

Para você, vendedor, conseguir atender a esse novo perfil de consumidor tem um significado crucial: não perder a venda. Se seu e-commerce oferece uma experiência memorável em todos os canais, o usuário fica “sem saída”, ou seja, independentemente do recurso utilizado, ele será bem atendido — e você não o perderá para o concorrente.

Como fazer atendimento omnichannel no e-commerce?

Agora que você já sabe o que é omnichannel e a importância de investir nessa experiência, confira abaixo algumas dicas para melhorar a experiência do seu público-alvo.

Descubra quem são seus possíveis compradores

Não podemos negar que existem diversos segmentos de mercado para públicos variados. Cada perfil consome informações, recursos e produtos que mais se adéquam às suas necessidades.

Portanto, é preciso segmentar o público-alvo para detectar os canais que cada categoria se mostra disposta a usar. Para isso, avalie o desempenho do seu e-commerce juntamente com esses pontos de contato. Ao identificar as modalidades que são mais utilizadas pelo seu nicho de mercado, você identificará quem são seus verdadeiros consumidores.

Automatize

Se você tem uma certa experiência com vendas, vai perceber que muitas das dificuldades ou solicitações da clientela são recorrentes. Em razão disso, uma ótima alternativa é a automatização.

Isso vale tanto para os usuários que estão na etapa de pré-compra e desejam tirar dúvidas, quanto para aqueles que querem obter suporte, acompanhar a entrega da mercadoria ou realizar trocas.

Sendo assim, algumas ferramentas automáticas devem fazer parte da sua lista. FAQs (perguntas frequentes), menus interativos e chatbots conseguem atender essas demandas com eficiência. Contudo, sempre deve existir a possibilidade da sua clientela falar com um atendente, por e-mail, telefone ou chat-online.

Personalize

A estratégia omnichannel oferece ao e-commerce uma série de informações valiosas sobre o público. Ela torna o acesso ao histórico muito mais fácil, podendo prever necessidades e detectar preferências.

Use esses dados para garantir um atendimento customizado. Permita que o consumidor se sinta exclusivo, e não somente mais um em sua cartela de contatos. Você pode fazer isso tanto em atendimentos quanto ao oferecer novos produtos.

Dessa forma, se uma pessoa já comprou ou está habituada a adquirir um novo tipo de mercadoria, induza-a a conhecer outras mercadorias complementares ou similares. Promova o lançamento de coleções e envie um e-mail marketing amigável com o link do item para aumentar suas chances de venda.

Existem várias maneiras de aplicar a estratégia omnicanal para personalizar suas abordagens. Isso vai garantir você ofereça justamente o tipo de “isca” que o seu nicho de mercado costuma fisgar. O potencial para fechar negócios é gigantesco.

Sincronize os canais

Por fim, todos os seus canais devem pregar o mesmo discurso, além de dispor de dados integrados. Ou seja, a mesma vivência memorável que um usuário teve em um ponto de contato precisa ser refletida nos outros. Assim, ele não constata qualquer diferença e tem uma percepção única da sua loja.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a compreender o que é omnichannel e como ele pode ser aplicado no seu futuro e-commerce.

Agora que você já sabe como investir nessa estratégia, entre em contato conosco e conheça os diversos planos e recursos disponíveis em nosso catálogo!

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