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Descubra como funciona o Direito do Consumidor para as vendas online

Quem trabalha com comércio eletrônico sabe que muitas práticas adotadas nas lojas online são diferentes das utilizadas nas lojas físicas. Isso envolve a forma de atendimento aos clientes, a definição de preço, o controle de estoque de mercadorias, o fluxo de envio dos produtos e até mesmo questões jurídicas, que servem para proteger tanto os clientes quanto os empreendedores. Entender como o Direito do Consumidor funciona para as vendas online é fundamental para criar uma estrutura de comércio eletrônico sólida e séria.

Em primeiro lugar, é importante saber que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro é mais antigo do que a prática de vendas online. Ele foi criado em 1990, quando sequer imaginava-se que seria possível comprar com um clique. Nessa altura, o computador pessoal estava começando a se mostrar uma alternativa de comunicação e a Amazon, maior referência de comércio eletrônico, sequer existia. Por isso, as definições que existem no Código de Defesa do Consumidor são focadas nas relações de compra e venda em meio físico e, para contemplar as normas que também abranjam o e-commerce, o Código sofreu algumas adaptações ao longo dos anos.

Foi um Decreto Federal expedido em março de 2013 que regulamentou oficialmente a prática de comércio eletrônico no país e que serve de orientação para as condutas feitas nas vendas através da Internet. Antes disso, o Brasil já tinha sites de e-commerce, mas as leis em torno deles ainda estavam amplas. Após 2013, as orientações para o ramo ficaram mais claras e a tendência é que, a cada evolução na prática de vendas online, o CDC também seja atualizado. Descubra aqui como funcionam as orientações do Direito do Consumidor para as vendas online:

O e-commerce deve disponibilizar informações de contato

Um dos pontos que o Código de Defesa do Consumidor aborda é o princípio da informação e da transparência. No caso das vendas online, isso significa que as informações da empresa devem estar divulgadas de forma clara no site do comércio eletrônico. Elas incluem o nome da empresa e do responsável, o endereço da sede e o CNPJ. Em geral, estas informações são disponibilizadas em uma seção chamada “quem somos”, onde o empreendedor pode contar um pouco da história e das motivações da empresa.  

O consumidor deve ter acesso a pelo menos um canal de atendimento

O Código de Defesa do Consumidor orienta que o comércio eletrônico disponibilize pelo menos um canal de atendimento para que os clientes possam tirar dúvidas ou fazer reclamações. Este meio pode ser o chat do e-commerce, um e-mail, um telefone ou as próprias redes sociais. A resposta ao consumidor deve ser dada em até cinco dias úteis, mas a confirmação de recebimento deve ser feita na hora. Ou seja: se o comércio eletrônico recebe uma mensagem de um consumidor relatando algum problema, mesmo que a questão não possa ser solucionada no momento, o responsável pelo atendimento deverá sinalizar que recebeu a solicitação e que entrará em contato em breve com a solução.

O consumidor tem direito a se arrepender

As compras feitas pela Internet têm uma característica própria bem importante: o direito ao arrependimento. O cliente pode desistir de uma compra realizada em um e-commerce em até sete dias úteis sem motivo. Ou seja, o produto não precisa ter defeito ou dano para que o consumidor possa desfazer a compra. O item deve ser retornado ao comércio eletrônico e o dinheiro deve ser devolvido ao cliente. Esta regra causa algumas controvérsias aos empreendedores, uma vez que gera custos não previstos. Por isso, a possibilidade de devolução deve ser considerada na hora de implementar o comércio eletrônico e as taxas de desistência devem ser monitoradas.

Os produtos com defeito devem ser reparados

Este caso é diferente do relatado acima, sobre a desistência. Aqui, o consumidor tem interesse no produto, mas verificou que há algum defeito ou falha de funcionamento. Nessa situação, o cliente tem até 30 dias para entrar em contato com o comércio eletrônico e sinalizar a falha quando se tratar de um produto não durável, e até 90 dias quando se tratar de um produto durável. Em geral, os bens não duráveis referem-se a alimentos, produtos de limpeza e roupas, enquanto os bens duráveis são eletrodomésticos e outros produtos cuja duração seja de longo prazo.

O preço deve estar divulgado de forma clara

Assim como nas lojas físicas, o preço dos produtos anunciados nos comércios eletrônicos devem estar divulgados de forma legível, junto com a fotografia ou a descrição do produto. A fonte deve ser tamanho 12 ou mais. O Código de Defesa do Consumidor também orienta que o preço apresentado deve ser o valor à vista. Portanto, se o produto custa R$ 60, não é permitido divulgar o preço de “6 x R$ 10”. Além disso, o custo da entrega também deve ser informado de forma clara, para que não induza o consumidor a pensar que o frete é por conta da loja.

O comércio eletrônico deve confirmar a conclusão da compra

O Código de Defesa do Consumidor indica que o e-commerce deve confirmar o recebimento do pedido do cliente imediatamente após a conclusão da compra. Também deve disponibilizar os dados da compra para que o consumidor tenha registrado. Da mesma forma, se o cliente se arrepender no prazo de sete dias e quiser devolver o produto, o comércio eletrônico também deve confirmar imediatamente este pedido. O e-mail costuma ser o método adotado para estas transações e, de fato, se mostra uma maneira segura, uma vez que deixa tudo registrado.

Todas estas questões são fundamentais para que o comércio eletrônico tenha uma boa reputação e dê confiança aos clientes. Por isso, ao estruturar o site e o fluxo de vendas, é necessário refletir sobre todos estes pontos, para que seja possível implementá-los de forma natural no processo de venda.

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