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Cross selling e up selling: saiba como utilizá-los no seu e-commerce

Cross selling e up selling são técnicas para aumentar as vendas por meio do potencial de compra do cliente. Ambas as práticas exigem um conhecimento sobre as necessidades dos usuários que acessam o e-commerce. O intuito é prever seus desejos e interesses, sugerindo produtos ou serviços que possam ser uma opção para o que está sendo buscado.

Ao aplicar esses conceitos no negócio, as chances de aumentar o tíquete médio e faturamento são maiores. No post de hoje, vamos apresentar o tema, a importância, os benefícios e como aplicar essas estratégias na sua loja virtual. Acompanhe!

O que é cross selling e up selling?

Cross selling é uma estratégia que estimula o usuário a comprar mais um item além daquele que já está adquirindo por meio de anúncios direcionados. Entretanto, não é qualquer item, mas um que complemente a sua compra, com produtos relacionados.

Geralmente, as lojas virtuais disponibilizam anúncios de seus produtos com mensagens como “se gostou do produto, também vai gostar” ou “pessoas que compraram esse produto também levaram”. A ideia, aqui, é aproveitar o mesmo pedido para adquirir mais itens de uma forma vantajosa para o cliente.

Up selling, por sua vez, visa oferecer um produto semelhante ao que o usuário está visualizando — só que mais avançado ou mais caro, com mais recursos, da categoria premium, entre outras características superiores. O intuito é aumentar a margem de lucro, convencendo o de cliente que a opção indicada é melhor e vai trazer mais satisfação.

Por exemplo, ele está visualizando um notebook com 4 GB de memória RAM, mas você também tem o mesmo modelo com 8 GB por um preço um pouco acima do primeiro. A ideia é sugerir a aquisição do segundo, por suas qualidades e condições de venda.

Qual é a importância dessas técnicas?

Simples. Se seu cliente já tomou a decisão de comprar na sua loja, por que não melhorar a experiência? São muitos os benefícios de adotar essas estratégias. Confira alguns a seguir.

Aumenta as chances de fidelização

O cross selling e o up selling auxiliam os consumidores a solucionar seu problema. São formas de agregar valor à oferta, o que aumenta significativamente as chances dele retornar para fazer uma nova compra futuramente.

Aumenta a lucratividade

Ambas as técnicas visam o aumento do lucro. No caso do cross selling, mesmo se for concedido algum desconto para um segundo item, o negócio lucraria menos individualmente. Além disso, talvez a venda de um só produto não teria força suficiente para que o cliente ficasse tentado a comprá-lo.

Cria um diferencial para o negócio

Existem diferentes formas de fazer cross selling e up selling. Quando bem elaboradas, as estratégias chamam a atenção do público e fazem com que ele perceba valor e utilidade nas ofertas. Assim, o negócio ganha uma vantagem competitiva em relação a concorrência — e não apenas aumenta seu lucro.

Estreita a relação com o consumidor

Apenas o fato de sugerir um produto adicional ou superior ao escolhido faz com que o cliente se sinta especial. Daí a importância de ser assertivo nas sugestões. Dessa forma, o consumidor começa a achar que seu e-commerce o conhece e sabe do que ele precisa, o que aumenta a chances dele responder a um questionário, assinar a newsletter, seguir nas redes sociais, entre outras ações.

Como desenvolver uma boa estratégia?

Muitas plataformas permitem desenvolver campanhas que automatizam a exposição aos anúncios baseadas no relacionamento com os clientes. Mas essas ferramentas não fazem tudo sozinhas. Portanto, é fundamental planejar suas ações, entender quando aplicar as técnicas de cross selling e up selling e quais produtos indicar, para assegurar os bons resultados da campanha. Vamos aos pontos-chave!

Mapeie as oportunidades na qualificação

Não adianta oferecer produtos a esmo, pois não vai funcionar. Então, como saber se um usuário pode receber as propostas? Basicamente, é preciso saber se ele pode pagar um pouco mais, se enxerga valor no que está sendo oferecido e se há utilidade. É a forma como os anúncios são disponibilizados que torna a proposta interessante. Caso contrário, há uma perda de tempo (seu e do consumidor).

O ponto-chave, aqui, está na qualificação dos leads pelo seu histórico de navegação. A partir daí, é possível entender seus hábitos e oferecer produtos que agregam algo útil às vendas — para ambas as partes.

Utilize um CRM

O CRM também auxilia, principalmente nas informações que vão servir como base para as campanhas. A ferramenta ajuda no acompanhamento regular dos clientes, na avaliação do status e nas necessidades atuais.

Para aplicar o cross selling e up selling, dados reais fazem toda a diferença. O CRM é capaz de organizá-los a partir do histórico e interações de compras, o que viabiliza insights para o desenvolvimento das estratégias.

Ofereça benefícios

Ofertas de cross e up selling são melhor aceitas quando associadas a melhores condições (como descontos) para a ação do cliente. Por exemplo, se ele for levar um segundo item, terá um desconto proporcional, ou se escolher um item mais robusto no up selling, o preço é menor do que o original.

Ainda há a possibilidade de oferecer frete grátis para compras acima de determinado valor e que não comprometam a lucratividade.

Forneça todas as informações

É indispensável fornecer todas as informações adicionais, para não levantar suspeitas ou surpreender o cliente negativamente. Detalhes sobre o produto, preço, opções de parcelamento, data de entrega, entre outros dados, não podem ser negligenciados pelo e-commerce, para não gerar aborrecimentos.  

Por isso, adote algumas sugestões básicas:

  • ofereça adicionais ou alternativas: apresente itens relevantes, a exemplo de acessórios que complementam o produto escolhido, dimensões e cores diferentes, ou ainda mais recursos;
  • mostre urgência: o caráter de urgência fará com que os clientes se sintam mais interessados. Por isso, utilize chamadas como “poucas unidades”, “está quase acabando”, ou “oferta por tempo limitado”;
  • enalteça as vantagens: utilize termos para estimular a compra como “ofertas surpreendentes”, “condições exclusivas”, “especialmente para você”;
  • mostre o valor adicional: quando sugerir produtos, apresente a diferença que ele vai pagar a mais, e não o preço do produto. Por exemplo, se a sugestão for de up selling e o produto custa R$ 100,00, coloque apenas a diferença, em um primeiro momento. Se essa diferença for de R$ 50,00, descreva que, adicionando esse valor, é possível levar um produto melhor.

Como visto, o cross selling e up selling são estratégias para aumentar o tíquete médio, mas que, acima de tudo, criam uma oportunidade, mostrando ao cliente que você está tentando ajudá-lo a fazer uma compra melhor e por um preço aceitável. Quanto mais assertiva for sua estratégia, mais produtiva ela é.

Gostou do que leu? Então aproveite para entrar em contato conosco e descobrir como podemos ajudá-lo no seu negócio virtual!

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