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Comportamento do consumidor: tudo o que você precisa saber

comportamento do consumidor

O cliente é a peça central de qualquer negócio e por isso, todas as ações de uma loja virtual devem ser planejadas pensando nele. Desta forma, é muito importante compreender o comportamento do consumidor online para desenvolver estratégias mais adequadas para a sua marca.

Por este motivo, neste artigo, decidimos falar sobre as características do consumidor online e a importância do empreendedor digital compreendê-lo, bem como sugerir algumas ferramentas que poderão ajudá-lo ao pesquisar sobre o comportamento do consumidor na internet. Confira! 

Por que é importante entender o comportamento do consumidor? 

Conhecer as mudanças no padrão de consumo online é o primeiro passo para que você entenda o consumidor e consiga elaborar estratégias de marketing e vendas que sejam coerentes com o seu público-alvo. Desta forma, você torna-se capaz de oferecer experiências mais adequadas aos seus clientes e se destaca da concorrência.

Como existem muitos produtos à disposição do consumidor online, ele utiliza diversos critérios para determinar onde fazer suas compras, que vão além dos preços e da qualidade. Já que esses dois elementos são fáceis de encontrar na internet, o comportamento do consumidor digital tende a valorizar o vínculo com as marcas às quais se identifica e que saibam explorar seus valores.

Essas marcas, por sua vez, precisam marcar presença na internet  construindo uma personalidade envolvente, com a qual o consumidor possa interagir e  se identificar. E a interação precisa ser fácil e rápida, já que a internet funciona de forma instantânea e ininterrupta.

Para agradar um consumidor tão exigente, é necessário estudar seus interesses e valores, e explorá-los da forma correta, utilizando o ambiente digital para se comunicar com ele e manter a sua marca presente. Então, venha conosco analisar melhor o comportamento do consumidor. 

Como entender o comportamento do consumidor? 

Existem algumas ferramentas para reunir e analisar informações sobre o comportamento do consumidor. Em geral, essas ferramentas utilizam Big Data, armazenagem e processamento de grande quantidade de dados provenientes de milhares de consumidores em potencial.

O Google Analytcis, por exemplo, ajuda o empresário não só a reunir as informações dos acessos à sua própria loja, como também as compraram com as de outras lojas, analisam as buscas de palavras-chave e produtos/serviços específicos, e utilizam diversos recortes possíveis, como períodos do ano, localização dos acessos etc.

O Facebook Audience Insights, por sua vez, é o responsável por reunir dados e análises parecidos, no entanto, tendo como base as interações ocorridas dentro da plataforma. Outra ferramenta interessante é o Google Trends, que tem como objetivo apresentar os volumes das buscas realizadas pelo sistema Google, o que é uma ótima forma de medir a relevância de determinado tema ou assunto.

Somados a esses, temos também o Social Rank, que é a ferramenta ideal para quem quer analisar o perfil dos seguidores do Twitter e do Instagram, reunindo determinadas informações como localização e interesses dos usuários.

Para satisfazer o consumidor online, é preciso estar atento ao seu comportamento. Portanto, esteja sempre atualizado acerca das ferramentas de análise disponíveis, porque toda informação sobre os valores e comportamento do consumidor é valiosa para as estratégias de seu e-commerce.

Como é o comportamento do consumidor on-line? 

Quando se trata de comércio eletrônico, o empresário está lidando com um público acostumado aos valores do mundo digital e que tem um novo comportamento perante a tecnologia.

O consumidor online tem à disposição uma quantidade enorme de lojas e prestadoras de serviços para escolher, ele também utiliza bastante as redes sociais e se mantém conectado a qualquer hora e em qualquer lugar.

Esse consumidor também tem acesso a mais conteúdos do que é capaz de consumir e tais materiais atendem aos seus gostos específicos, já que a internet facilita o desenvolvimento de nichos e mercados cada vez mais particulares.

Qual o comportamento do consumidor atual?

O consumidor atual é antenado, porém bombardeado de informações a todo momento. É importante ter isso em mente ao elaborar suas estratégias de marketing digital. Ao mesmo tempo em que é necessário ter uma postura ativa, é preciso também saber desenvolver a comunicação com estes consumidores, para que sua marca não seja apenas mais uma das quais ele tem contato todos os dias. E não é uma tarefa fácil. 

O comportamento do consumidor tem exigido cada vez mais identificação com a marca que estiver lhe propondo uma comunicação ou oferecendo algum produto. Este consumidor está cada vez mais exigente no que tange os valores dessas marcas, o que elas estão propondo para a sociedade e que, acima de tudo, estes valores sejam parecidos com os dele.

É este o fator-chave que vai definir onde esse consumidor vai escolher comprar, dentre tantas opções. Por isso, mais uma vez, reforçamos: não tenha medo de ser específico em seu nicho de mercado. Estruture bem quais são os valores de sua marca e qual é o público que deseja atingir. Pense sobre quem são os consumidores que irão enxergar os valores de sua empresa e se identificar com eles. 

O comportamento do consumidor atual também abrange algumas exigências em relação à qualidade da comunicação de uma marca. É preciso cativar, e cativar corretamente este consumidor. Neste sentido, precisamos falar sobre alguns pontos interessantes e que estão diretamente ligados ao comportamento do consumidor digital.

O que a tecnologia tem nos trazido de novo? 

Entre redes sociais, blogs, podcasts e portais de vídeos, há diversas formas baratas de se fazer ouvir na internet e conversar com seu público. Com uma boa estratégia de marketing, uma empresa, ainda que iniciante, pode fortalecer sua presença digital e cativar os consumidores. E no que diz respeito a isso, podemos citar três pontos:

  •  a ubiquidade;
  •  a responsividade;
  •  e os novos canais de comunicação.

A ubiquidade, significa a habilidade de estar em todos os lugares ao mesmo tempo. E é exatamente a impressão que um smartphone conectado à internet nos propicia: podemos falar com quem quisermos e descobrir qualquer informação, onde quer que estejamos.

A responsividade, por sua vez, fala das possibilidades de interação e decisão que as tecnologias de comunicação digital oferecem, como um todo.
Para entender isso, basta parar para pensar em como víamos a televisão dez anos atrás e como vemos hoje: antes, o espectador se adaptava à programação determinada pelas redes de televisão, assistindo ao que elas produziam, no momento em que elas determinavam. Já hoje, na televisão digital, ele tem poder de decisão sobre o que assiste, com as versões de vídeo on demand.

E, por último, a internet abriu novos canais de comunicação e que são mais democráticos, justamente pelo aumento das possibilidades, desenvolvendo um novo comportamento do consumidor. É possível produzir e distribuir conteúdo sem depender da aprovação da grande imprensa, como editoras, jornais e emissoras de rádio e televisão. 

O que mudou no comportamento do consumidor? 

Uma vez que o comportamento do consumidor também é pautado por fatores culturais e sociais, já era de se esperar que os avanços tecnológicos que citamos no tópico anterior impactassem bastante o padrão de consumo

Nesse sentido, a ubiquidade das tecnologias de comunicação acostumou os consumidores a terem as suas demandas atendidas a qualquer hora e em qualquer lugar. Na palma da mão, é possível encontrar diversas opções para qualquer produto que desejar e ainda pesquisar os preços em lojas diferentes.

A responsividade, por sua vez, fez que o consumidor buscasse experiências mais ativas e personalizáveis, que levassem mais em conta o seu desejo e não apenas a disponibilidade das lojas — afinal, opções não faltam.

E os novos canais de comunicação abrem espaço para novos formadores de opinião. Uma vez que antes, o grande público era influenciado apenas por atletas, cantores e atores, hoje em dia, pessoas comuns empenhadas em produzir conteúdo para a internet, conseguem exercer forte influência no comportamento do consumidor.

Como se preparar para essa nova realidade?

É fundamental que o varejo esteja atento a esses novos valores, para suprir as necessidades do consumidor moderno. Algumas das tendências que estão indo nesse sentido são, por exemplo, o uso de realidade aumentada em pontos de venda, o marketing geográfico e os showrooms das lojas virtuais de moda, onde é possível que o cliente prove as peças antes de comprar pela internet.

O e-commerce em si é uma tendência que chegou para ficar e traz muito conforto no contato do cliente com a marca. Uma vez que cada nicho tem as suas especificidades, além de considerar essas informações, é preciso que o empreendedor digital siga observando o comportamento do consumidor com atenção, para descobrir suas novas demandas e poder influenciar melhor suas decisões.

Quais fatores influenciam no comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor é influenciado por diversos aspectos que fazem parte de seu cotidiano, sua vida pessoal, suas crenças e seus valores. Para entender o comportamento em relação ao seu negócio, é preciso ter em mente 4 perguntas essenciais sobre seu público: 

  • Quando essas pessoas compram?
  • Como essas pessoas compram?
  • Onde essas pessoas compram? 
  • Por que essas pessoas compram?

Conseguindo traçar as respostas a essas perguntas, você estará mais próximo ao padrão de consumo de seu público-alvo, entendendo melhor quais são suas demandas e qual a melhor forma de atendê-las.

Além disso, existem outros fatores que interferem direta e indiretamente o comportamento do consumidor. A seguir, vamos falar mais sobre cada um deles e como eles podem lhe ajudar a se comunicar com seu público-alvo, elaborando ofertas assertivas e eficazes. 

Fatores culturais

Por cultura, podemos entender tudo o que é vivido e valorizado por um determinado conjunto de pessoas. Desta forma, podemos dizer que os fatores culturais são determinantes para o padrão de consumo de um público específico. 

Por isso, para traçar o comportamento do consumidor de seu e-commerce, é preciso que antes você conheça os fatores culturais dele: seus gostos, seus interesses, sua localização geográfica, seus costumes, suas preferências, seus hábitos, dentre outras características, devem ser observadas para traçar um perfil mais específico. 

Conhecer essas informações, certamente, irá ajudá-lo a traçar campanhas mais coerentes e atrativas para seus consumidores. 

Fatores sociais

Os fatores sociais falam a respeito dos círculos sociais aos quais este público pertence e se relaciona, num âmbito mais segmentado. Esses fatores dizem sobre quais locais esses consumidores frequentam, com quem se relacionam, qual sua classe social, entre outras informações que trazem bastante clareza acerca do comportamento do consumidor. 

Conhecendo os interesses sociais deste público, fica mais fácil captar sua atenção para o que sua marca tem a oferecer. 

Fatores pessoais

Os fatores pessoais são ainda mais segmentados. Neste tópico, estamos falando sobre sua rotina, suas preferências, seu estilo de vida, suas necessidades, sua faixa etária, sua ocupação. Ou seja, são todos os fatores que dizem respeito à vida pessoal deste público. 

Desta forma, conseguimos tornar ainda mais específica nossa abordagem e entender mais uma camada do comportamento do consumidor. Para entendermos melhor, ainda que seu público-alvo sejam homens, do norte do país, de alta classe social, aqueles que forem casados e tiverem filhos, terão interesses e gostos diferentes dos que forem estudantes universitários, por exemplo. 

Fatores psicológicos

Dentro dos fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor, podemos falar sobre as emoções destes clientes, o que os deixam satisfeitos ou irritados, quais são suas necessidades emocionais ao efetuar uma compra ou escolher um produto, o que o incentiva ou impede de consumir em determinada situação, entre outros aspectos. 

Conhecer os fatores psicológicos de seu público ajudará a entender como sua empresa pode oferecer as melhores soluções para ele e qual é a melhor maneira de atender às demandas desses consumidores. 

Fatores situacionais

Neste tópico, estamos falando sobre as situações nas quais seu público está inserido. Isso abrange tanto o contexto social, político e econômico do qual ele faz parte ou no qual está estabelecido. 

Isso significa que, algumas vezes, mesmo que este cliente faça parte de seu público-alvo no que tange os contextos culturais, sociais, pessoais e psicológicos, podem existir situações externas a ele que o impeçam de realizar a compra ou se interessar pela sua marca em determinado momento. E é importante ter isso em mente ao estudar o comportamento do consumidor perante seu e-commerce. 

Fatores demográficos

Os fatores demográficos dizem respeito à população na qual este consumidor está inserido. Ou seja, abrange os comportamentos, valores, hábitos relacionados a uma determinada população.Este recorte pode ser mais útil quando elaborado a partir da localização geográfica destes destes clientes, já que ela também influencia diretamente no comportamento do consumidor.  

Saber medir os fatores demográficos pode ajudar bastante o empreendedor a estabelecer os produtos ou serviços que irá vender, a forma de divulgá-los, os preços, as formas de entregas, entre outras especificações do e-commerce. 

Quais os estágios de decisão de compra?

Ao decidir trabalhar com vendas online, é importante que o empreendedor entenda de que forma acontece a decisão de compra, o que influencia essa decisão e quais são os estágios percorridos para chegar até ela. 

O empreendedor não pode contar somente com as situações em que o consumidor procura diretamente pelo que precisa através de um buscador, acessa exatamente sua loja virtual e compra dele. Na verdade, essas situações, embora possíveis, são as mais difíceis de acontecer. 

A decisão de compra é o resultado de uma série de fatores que acontecem no comportamento do consumidor, um após o outro, e que o guiam para a compra. A seguir, vamos expor quais os estágios percorridos até o cliente efetivar a compra em sua loja virtual e que o ajudarão a entender melhor o comportamento.

Reconhecimento do problema

Reconhecimento do problema é uma fase do comportamento do consumidor, na qual ele identifica que tem alguma ânsia, problema ou dor que precisa de resolução. A função da marca, nesta etapa, é mostrar este problema ao cliente e ajudar a reconhecê-lo em sua realidade. 

Mas, esse problema, no entanto, já deve ser algo latente nesse consumidor. Não é efetivo que a marca tente atingir a consumidores que não têm essas dores, pois eles não precisarão dos produtos ou serviços que você tem a oferecer. É preciso conversar diretamente com seu público-alvo. 

Basicamente, nesta etapa, o consumidor já sabe que existe algo que o incomoda, mas não identificou ainda exatamente do que se trata. 

Busca de informações

A partir do momento em que este cliente consegue identificar que tem um problema, ele irá buscar mais informações sobre ele, a fim de ponderar sobre quais são as possíveis soluções. Esta etapa é uma fase mais ativa no comportamento do consumidor, mas ainda assim, as ações da marca são fundamentais. 

Aqui, é preciso fornecer as informações das quais o cliente precisa acerca dos seus produtos ou serviços, sem no entanto, fazer uma oferta ativa. Este é o momento de mostrar a este consumidor a autoridade da sua marca em relação a tema e/ou mercado. Desta forma, você começa a ganhar a confiança dele, passando então, a se tornar uma das alternativas para a resolução do problema que ele identificou previamente. 

Avaliação de alternativas

O consumidor, conforme avança nos estágios, vai ficando cada vez mais decidido a adquirir o produto ou serviço que irá solucionar seu problema. E, nesta etapa, ele passará então a avaliar as alternativas existentes no mercado para isso.

Aqui, é muito importante que o empreendedor já tenha analisado, não apenas o comportamento do consumidor, como também seus concorrentes. Pois nessa fase, o cliente, irá encontrá-los, assim como encontrou a você. Portanto, é essencial que sua marca já tenha mostrado seu diferencial perante a concorrência e tenha sabido adquirir a confiança dos consumidores através dos conteúdos produzidos e apresentados. 

Decisão de compra

Nesta fase, o cliente já está preparado para efetuar a compra, portanto, é hora de agir! Nessa etapa da decisão de compra, o comportamento do consumidor é guiado pelas estratégias da marca, então, é o momento de fazer uma ótima oferta para este cliente em potencial. 

É muito importante estar com suas estratégias de marketing e vendas bem estruturadas nesse momento, para que sua oferta seja assertiva para o consumidor. Como ele já está decidido a comprar, é importante trabalhar para que ele compre de você!  

Comportamento pós-compra

Ao contrário do que muitas marcas pensam, o relacionamento com os consumidores não termina após o cliente ter efetivado a compra. Pelo contrário, podemos dizer que ele se inicia após a decisão de compra. 

Após ter optado por uma alternativa, o comportamento do consumidor por seguir dois caminhos diferentes: ele tanto pode se arrepender, vindo até a pedir a devolução do valor e item comprado ou, pode ficar satisfeito e voltar a comprar novamente daquela marca, tornando-se um cliente fiel. Portanto, trabalhe bem o pós-venda de sua marca, mantendo o contato com o cliente e medindo sua satisfação com a compra e produto adquirido! 

Quais são os impactos do comportamento do consumidor nas vendas?

Ao analisarmos bem, vendas tratam-se de relações. Ainda que essas relações sejam comerciais, quando comercializamos algo, estamos lidando diretamente com as necessidades e emoções de outras pessoas. Saber disso, nos ajuda bastante a entender a importância de analisar o comportamento do consumidor, tanto para vender bastante, quanto para vender bem! 

Lembre-se de que a reputação de sua marca se faz na qualidade do atendimento e produtos comercializados, portanto, busque sempre entender quem é seu consumidor para que assim, consiga oferecer o melhor serviço a ele. 

Atender bem às necessidades de um cliente, deixa uma marca emocional positiva neste consumidor, fazendo com que ele passe a confiar em sua marca e a procurá-la sempre que precisar. Além disso, outro ponto extremamente positivo em estudar o comportamento do consumidor, é que ele ajuda a marca a desenvolver soluções e produtos exclusivamente para atender a estas necessidades, trazendo cada vez mais diferencial e autoridade de mercado para si. 

Esperamos que nosso material tenha lhe ajudado a traçar melhores estratégias para seus clientes e aumentar as vendas de seu e-commerce. Fique conosco para mais dicas para sua loja virtual! Até mais! 

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